de France Lumiere
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Même si tout le monde sait que les consommateurs sont pris, depuis longtemps, en otage et pour des vaches à lait, il fut un temps, révolu, où l’on avait encore un peu d’égard pour eux. Avant, on s’occupait de ces fonds de commerce avec de l’attention, de l’écoute
pour leurs besoins, avec de la prévenance pour leurs moindres désirs. Tous les efforts étaient déployés pour les conserver dans le temps, pour les fidéliser. On adaptait pour eux les formules commerciales les plus appropriées pour les satisfaire. On était aux petits soins pour préserver leur bien être.
Au fil des années, le processus s’est inversé. Le roi est devenu celui des impératifs de l’entreprise : rentabilité, économie d’échelle, automatisation, uniformisation et surtout Retour sur investissement. Malgré la crise qui perdure et qui creuse ses inégalités, les entreprises ne cherchent plus à garder vraiment ses clients, à croire qu’ils leur coûtent. On pratique sur le grand public une OPA qui ne restera pas sans conséquence. L’argument demeure « si vous trouvez moins cher, on vous rembourse la différence » comme l’on pourrait tout aussi bien dire « si vous n’êtes pas content, allez voir ailleurs ». Mais le pire : cela s’entend plus souvent que l’on ne le pense. Alors, est-ce que le fond de commerce aurait exclu la notion même de « clientèle » ?
Les entreprises ont besoin de liquidités, celles que l’on trouve dans les portes-monnaies. On fait aujourd’hui comprendre que les détenteurs de cette bourse passent au second plan : seule la monnaie compte. La mutation, de plus en plus flagrante, modifie imperceptiblement le paysage du commerce BtoC. Le « tout achat » sur internet s’annonce comme la vraie couleur de ces changements radicaux des comportements « business ». Doit-on s’en féliciter ? Rien n’est moins sûr. Ne généralisons pas bien sûr mais quand même. L’anonymat et la dépersonnalisation : est-ce un avant-goût des années 2010/2020 ?
France LUMIERE
