Merci à Pierre-Jean Llorens pour le partage de ces articles :

Les séniors et les réseaux sociaux

http://www.paperblog.fr/5409987/les-seniors-et-les-reseaux-sociaux/
Les réseaux sociaux ont envahi la vie de tous, même des séniors, contrairement à ce que certains pourraient penser. Cette infographie de Semply social vient confirmer ces propos. Il faut quand même préciser qu'ici sénior s'entend d'une personne de plus de 50 ans. Donc jeune sénior !! Les séniors souhaitent rester en contact avec leurs proches et leurs amis et ont compris que pour cela les réseaux sociaux pouvaient être très utiles. Au-delà même des réseaux sociaux, ils utilisent le web à 68 % de manière régulière pour la tranche 55-64 ans. 2.4 millions de séniors seraient même actifs sur Facebook. Néanmoins, ils sont 70 % à hésiter à s'inscrire sur les réseaux sociaux préférant les contacts réels. Avec le temps, ils comprendront que l'un n'empêche pas l'autre !
http://2.bp.blogspot.com/-Rww338KsLsg/T2nuLOSpg9I/AAAAAAAABkI/O9zfsxqwY_A/s1600/infographie-senior-V61.jpg

Pour contacter leur banque, les détenteurs de compte chez BNP Paribas adeptes des réseaux sociaux n'ont que l'embarras du choix. Rien que sur Twitter, ils ont accès à deux fils. L'un (@bnpparibas_com) a plutôt une vocation informative. L'autre (@bnpparibas_sav) joue les services après-vente.  Nous ne voulons pas imposer un moyen de communication à nos clients. Il est donc important pour nous d'être très présents sur les réseaux sociaux et de mener une veille sur les questions susceptibles d'y surgir. Si quelqu'un signale sur Twitter que sa carte bancaire ne fonctionne plus à New York, nous pouvons intervenir en direct et débloquer la situation , souligne Virginie Fauvel, directrice de la banque en ligne chez BNP Paribas. Evidemment active sur Facebook, la marque vient aussi de se lancer sur Foursquare et  regarde  Google+.

Si la banque a intégré tôt les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation client, le mouvement n'en est encore qu'à ses débuts dans beaucoup de groupes.  Les entreprises ont pris conscience des besoins, mais beaucoup n'en sont encore qu'à la phase d'écoute sur ce que l'on dit d'elles. En revanche, elles ont compris qu'il s'agissait d'un vrai changement de culture , estime Laurent Dupuytout,  partner  chez EI-Technologies. Le groupe de conseil et de services en système d'information reçoit de plus en plus de demandes liées au Customer Relationship Management (CRM) incluant un volet sur les réseaux sociaux.

La bonne utilisation de ces derniers réclame en effet de faire évoluer son organisation. Ne serait-ce que pour s'adapter à l'instantanéité des flux.  Twitter permet une remontée en temps réel de l'insatisfaction d'un client mais implique aussi une rapidité de réaction. L'enjeu est d'autant plus fort que si l'on répond à une plainte, on accroît fortement la fidélité du consommateur , souligne Christine Balagué, titulaire de la chaire réseaux sociaux à l'Institut Télécom (Télécom Ecole de management). Créée l'an dernier, cette chaire comprend un volet de recherche portant sur la gestion de la relation client.

Le nerf de la guerre, c'est donc de se montrer réactif dans des plages horaires larges. Le fil Twitter que voyages-sncf.com dédie au suivi des questions sur un achat ou à la résolution des difficultés rencontrées pour retirer une réservation (@clt_voyagessncf) est ainsi actif de 8 heures à 21 heures, 7 jours sur 7.

Besoin de coordination

L'autre enjeu, de taille, consiste à impliquer l'entreprise dans son ensemble.  De plus en plus de personnes y sont exposées à la relation client , remarque Laurent Dupuytout. Ce qui nécessite d'améliorer la coordination.  L'important est de fédérer le marketing, la communication et le service client , souligne Yan Saunier, président et cofondateur de JeeMeo, éditeur de logiciels de « social CRM .

Le développement de la présence de Mustela sur les réseaux sociaux, en particulier Facebook, a ainsi conduit la marque de soins pour bébés à revoir son organisation.  Avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur , soulignait Sybille Foing, responsable marketing de Mustela France, lors du premier Forum annuel de la relation client organisé par Les Echos Conférences et l'AFRC.

Ce besoin de coordination n'empêche pas que, en première ligne, on trouve d'abord le ou les  community managers . Au sein de BNP Paribas, l'équipe CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) compte une dizaine de personnes.  Ce sont des banquiers, aguerris aux règles de notre secteur mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux. Notre stratégie est de tout traiter en interne car c'est au coeur de notre métier , juge Virginie Fauvel.

Mais il arrive aussi qu'une marque favorise l'esprit de forum.  Dans la high-tech, les consommateurs experts apprécient de mettre en avant leurs connaissances. Une marque peut les laisser répondre au poste d'un autre membre, avant, éventuellement, d'apporter son propre point de vue , remarque Yan Saunier de JeeMeo, qui travaille notamment pour Sony Ericsson.

La manière d'aborder la relation client doit de toute façon s'affiner selon les réseaux, de la limite des 140 signes sur Twitter, qui oblige parfois à finir l'échange par mail, au caractère plus émotionnel de Facebook. Et les marques vont devoir réfléchir à la bonne manière d'être accessibles, via les nouveaux services comme Google+ ou Pinterest.  Il faut se montrer innovant en permanence pour garder ce qui représente aujourd'hui un véritable avantage concurrentiel , prévient Christine Balagué. D'autant que les temps d'adaptation se raccourcissent. Le Livre blanc sur le « social CRM  publié par Atos Consulting et Publicis Consultants-Net Intelligence estime que la  révolution en cours autour du "social CRM" prendra de deux à trois ans au maximum » pour devenir une pratique partagée par la majeure partie des entreprises. Alors qu'il a fallu cinq ans pour avoir une approche multicanal incluant Internet.

Mais le plus dur reste certainement à venir : intégrer réellement les informations issues des réseaux sociaux aux autres bases de données de l'entreprise. Si peu de groupes en sont déjà là, ils sont de plus en plus nombreux à y travailler.

CLOTILDE BRIARD
http://www.lesechos.fr/medias/2012/02/20/291716_0201906237702_web.jpg

Enquête : Google ou le contrôle de votre identité numérique

http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/google-controle-identite-numerique

Préambule : cet article a été rédigé par Antoine Dupin, Consultant spécialiste des médias sociaux et auteur du livre "Communiquer sur les Réseaux Sociaux". Il vit actuellement à Québec. Ce billet fait partie de notre Débat du mois sur l'identité numérique et l'importance de notre présence en ligne. Vous pouvez retrouver Antoine Dupin sur son site et sur Twitter @antoinedupin.

Est-il encore nécessaire de présenter le réseau social Google+ tant il a suscité les passions et continue à alimenter les blogs au gré de ses améliorations ? Livré de manière incomplète, imparfaite, il est tout de même considéré comme un concurrent sérieux à Facebook ou à Twitter. Cependant, Google+, au delà du simple réseau social, est avant toute chose une couche sociale qui unifie les différents services Google, déjà fortement utilisés. De données utilisateurs éclatées, on voit émerger un ensemble cohérent autour d'un profil, d'une identité numérique.

L'objectif affiché de l'entreprise est définie par Eric Schmidt dans un article de Forbes :  Google+ a été construit en premier comme un service d'identité en ligne. De même, les propos rapportés signalent la position d'Eric Schmidt  Internet serait meilleur si l'on savait que vous être une vraie personne et non un chien ou un faux profil . Dès le départ, en dépit d'une évolution un peu à l'aveugle, Google savait où il se dirigeait.

Depuis de nombreuses années, Google est le catalyseur de la réputation numérique des internautes, parfois à leur détriment. Les contenus négatifs peuvent apparaître dans les résultats de la recherche mais également dans les suggestions. Là dessus, l'internaute n'avait jusqu'ici aucun moyen d'agir directement, Google se refusant, sauf cas extrême, à toute modification ou suppression.

Le Name Googling, ou l'action de rechercher un nom et un prénom afin d'appréhender la personnalité d'un tiers, est de plus en plus utilisé dans des domaines de plus en plus vastes. Par exemple dans le domaine du recrutement, tant du côté des recruteurs que des candidats, comme le démontrent de nombreuses études. Ou dans la vente, pour identifier son vendeur.

L'implémentation de Google+ qui centralise sous une couche sociale toutes les activités en ligne des internautes dans la page de recherche Google augurerait donc une meilleure maîtrise de sa réputation numérique. Si cela peut paraître une bonne chose, il faut s'interroger sur les vrais enjeux à terme qui se cachent derrière cette stratégie. Quelle est donc la véritable stratégie de Google derrière le lancement de Google+ ? Imposer un nouveau concurrent à Facebook ? Entrer tout simplement dans le social ? Ou ne percevons-nous que la face émergée d'un plan simple s'inscrivant dans un contexte particulier?

L'identification : un enjeux de taille tant dans la loi que pour Google

L'arrivée de Google+ arrive dans un contexte mondial particulier, notamment lié au business en ligne. Au milieu de scandales, les États et autres organismes essayent de mettre en place un système permettant d'identifier les internautes pour empêcher les actes malhonnêtes, spams, arnaques … Par exemple l'un des grands enjeux de la toile est d'éradiquer les faux profils qui pullulent. L'AFNOR en France a récemment annoncé la mise en place d'une norme en ce sens qui devrait être effective pour fin 2012. Numerama rapporte en substance sa composition:

Cette norme devra définir les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs" et permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence". Dans le même temps, il faudra que la norme évite la censure de commentaires négatifs par les sites marchants, en encadrant les avis des internautes.

Une autre initiative vient du gouvernement américain. En Avril, ce dernier a publié un document intitulé  National Strategy For Trusted Identities In Cyberspace . A la page 10, il est écrit :

Le gouvernement fédéral s'engage à collaborer avec le secteur privé, les gouvernements d'État, locales, tribales et territoriales, et les gouvernements internationaux à fournir l'appui et l'action nécessaire pour rendre l'écosystème de l'identité une réalité. Avec un effort concerté de coopération de toutes ces parties, les individus se rendront compte des avantages de l'écosystème de l'identité à travers la conduite de leurs opérations quotidiennes dans le cyberespace

Le gouvernement Américain s'apprête par là à inclure des acteurs du secteur privé, comme Google et Facebook par exemple, dans sa lutte contre le pseudonymat ou l'anonymat. Ces derniers ont par voie de fait un soutien non négligeable. A un autre paragraphe, il est question de la mise en place de ces actions et notamment la prédominance, ou plutôt les pleins pouvoirs légués au secteur privé. Le blog Presse-Citron a traduit ce paragraphe :

Élaborer un cadre de développement complet de cet écosystème identitaire  Concevoir et mettre en oeuvre des solutions d'identité interopérables  Renforcer la confiance et la volonté de participer à l'écosystème identitaire  Assurer le succès et la viabilité à long terme de l'écosystème identitaire

Tout en déléguant les tâches essentielles au secteur privé (!), qui sera le principal développeur, implémenteur, propriétaire et gestionnaire de l'écosystème identitaire, à condition qu'il soit en mesure de concevoir une plateforme suffisamment innovante pour le marché. Ainsi, pour donner l'exemple, le gouvernement fédéral sera le premier utilisateur des services fournis dans le cadre de cet écosystème, de même qu'il s'associera au secteur privé pour le concevoir et faire en sorte que les niveaux standard de sécurisation, de confidentialité et d'interopérabilité soient bien élaborés dans le cadre de développement de l'écosystème identitaire.

Je sais, cela peut paraître un peu fou de laisser un tel niveau d'action au secteur privé. Au final, l'objectif sera probablement de crédibiliser l'existence d'une personne par son profil Google+ ou Facebook. Avec Google, nous le verrons, nous nous dirigeons irrémédiablement vers une signature numérique portable.

Un autre facteur pour s'investir dans l'identité numérique vient des résultats de recherche. Google essaye depuis des années à combattre le spam et les fermes de contenu qui viennent polluer les résultats de recherches en biaisant les algorithmes. L'amélioration de ces algorithmes, notamment au travers de Panda, démontre la volonté de Google de faire un certain ménage quand bien même cela suscite de vives critiques. L'utilisation d'un graphe social pour asseoir des résultats était donc un enjeu de taille qui répond en partie aux objectifs de pertinence de contenu.

Ce graphe social permettra d'obtenir des résultats liés à ses cercles, donc à des individus également identifiés. Cependant, il faut bien admettre que les avis de vos amis ne reflètent pas toujours vos propres avis. Savoir qu'un de vos contacts fait l'apologie d'un produit ne veut pas dire que ce dernier répondra à vos besoins. Google prévoira donc probablement un autre moyen d'accéder à des résultats pertinents toujours en reposant sur son système d'identité numérique.

Note : Aujourd'hui, à l'heure où j'écris cet article, mardi 10 janvier, Google annonce sur son blog justement la mise en place d'un système permettant de choisir entre effectuer une recherche directement à partir des données de son réseau ou de désactiver cette fonction.

La sensibilisation au coeur du processus

Avant même de lancer Google+, Google amorçait son positionnement en mettant en place un nouvel outil appelé « Ma Présence sur le Web » dans votre tableau de bord. Cet espace est une sorte de tutorial, proposant des outils simples et des astuces. L'objectif ici est clairement de sensibiliser les utilisateurs à la notion d'identité numérique, afin de les amener à appréhender les avantages à utiliser Google+ dans un contexte de réputation numérique maîtrisée. Encore une fois, je pense que cela démontre que dès le début, Google inscrivait son réseau social dans une logique bien précise.

Google commence par la base, la veille. Il propose ainsi en premier lieu de créer des alertes sur votre nom et votre adresse mail. Vous pourrez ainsi identifier ce que le moteur de recherche a ajouté à son index vous concernant. Cela peut être des commentaires sur des forums ou des blogs, des publications …

Une fois cette recherche effectuée, vous disposez d'un ensemble de guides autour de l'identité en ligne, condition préalable pour améliorer tout réputation numérique. Cette sensibilisation vise évidemment à éduquer l'utilisateur aux bonnes pratiques, en vue d'appréhender les avantages à user des services Google.

Google+ et les améliorations du search

Google+ ajoute donc une nouvelle brique à l'identité numérique avec une panoplie de services pour asseoir la pertinence de sa présence en ligne. Tout ce que vous aller étiqueter comme +1, ou toutes vos publications (photos, vidéos, partage) recevant un +1, tous vos commentaires, toutes vos publications écrites/vidéos/photos ou toutes les interactions avec vos cercles seront une composante non négligeable de votre réputation numérique.

En implémentant les résultats dans son moteur de recherche, nul doute que Google tend une perche non négligeable pour qui veut structurer sa réputation en ligne. On peut même voir plus loin, et penser à une situation monopolistique. Ce ne sont plus les médisances de tiers qui pourraient sortir en résultat sur votre nom et prénom mais bien vos publications, vos photos, vos vidéos, vos commentaires, votre veille. A condition d'utiliser Google+ évidemment.

Pour l'heure si vous réalisez un name googling tout en étant connecté, votre profil et les données liées sortiront en premier. Déconnecté, vous remarquerez que les résultats ont changé de place. Il ne faut pas se leurrer, à terme ces derniers seront réalité, Google ne fait que vous préparer à l'inéluctable. A la manière d'un félin s'approchant de sa proie à pas de velours, de nombreux experts ont remarqué que bien que déconnectés, leurs résultats Google+ tendent à remonter petit à petit.

Les dernières nouveautés liées au moteur de recherche dans l'implémentation de Google+ démontrent la volonté de Google d'affiner la recherche selon la sphère sociale mais également de centraliser les données autour d'un profil lors d'un Name Googling. Ces deux fonctions semblent ne pas avoir vraiment de corrélation, pourtant la mise en place d'une mesure d'influence à la manière d'un score Klout changerait la donne. On peut imaginer aisément Google classer des résultats par rapport à l'influence d'une signature numérique quant à des topics spécifiques, que ce soit dans des sphères privés ou publiques.

L'avenir : Google Agent Rank ou la signature numérique

Apparu en 2007 sous la forme d'un brevet, le Google Agent Rank semble revenir sur la table avec Google+ et le projet Américain cité plus haut. Bill Slawski décrit son fonctionnement sur son blog seobythesea :

Le brevet décrit comment les auteurs peuvent marquer le contenu qu'ils publient sur le Web avec une signature numérique, que ce contenu soit une page Web, un article, un blog, ou même de commenter, et comment leurs auteurs pourraient influencer le ranking de ce contenu en y associant un score de réputation.

Toujours selon Bill Slawski, une nouvelle version est apparue en septembre 2011 avec notamment l'apparition du terme « portable ». Selon lui,  cela semble être l'une des plus importantes mises à jour du brevet - et je pense qu'il devient clair qu'associer un profil Google avec un contenu rédigé par quelqu'un, c'est comme appliquer une signature numérique à ce contenu.

Bill Slawsky, ainsi que de nombreux experts, évoque également une évolution possible de cet Agent Rank à la manière d'un score  Klout . L'Agent Rank serait une sorte de signature numérique portable liée à un indice d'influence. Identité numérique et influence liée à la réputation numérique, nouveauté dans l'algorithme de Google ?

Imaginez simplement :

  • Avec Google Ripples, Google peut suivre le partage de vos publications et qualifier votre influence.
  • Grâce aux boutons +1, Google peut définir la crédibilité d'une personne, tant dans ses publications (probablement l'intégration de Blogger, Youtube …) que dans ses commentaires. Reliée à des pages thématiques à la manière de Klout, vous obtenez cependant quelque chose de beaucoup plus crédible.
  • Grâce aux Cercles, Google peut savoir le nombre de personnes influentes qui vous ont ajouté et qui aiment vos publications.

Les prémices d'une signature numérique portative apparaissent avec l' « authorship pilot program ». Cela permet de relier un compte Google+ à des publications sur la toile. Vous marquez ainsi vos contenus, ces derniers étant de ce fait reliés à votre identité numérique. Dans les captures d'écran de Google, on remarque ainsi le « by Matt Cutts » renvoie directement au profil Google+.
 
Ainsi, à partir de cette signature, Google peut désormais croiser vos publications sur des sites tiers avec celles qui sont publiées sur ses propres services. Vous écrivez sur un blog et vous postez des vidéos sur un thème commun via Youtube, Google est alors à même de centraliser le tout.

Petite Note : Alors que j'écris cet article, le 10 janvier 2012, il semblerait selon la presse américaine l'intégration imminente de fonctionnalités dans la page recherche Google. Parmi ces dernières, deux vont dans le sens de cet article :

  • Une auto-complétion liée à un profil Google+. D'après le blog de Google, cette fonctionnalité serait notamment liée à « des personnalités de Google+, tel que les auteurs de qualité qui ont souscrit au authorship pilot program ». D'où la nécessité d'être sur Google+ pour accentuer les résultats autour d'une identité numérique maîtrisée … malin non ?
  • La mise en place d'influenceurs sur certains topics, liés soit à vos cercles ou de manière générale. C'est la partie la plus intéressante car elle va complètement dans le sens de cet article autour d'une signature numérique forte dont Google serait le pourvoyeur unique.

Et les autres ?

La question qui vient irrémédiablement à l'esprit lorsque l'on évoque cette possibilité est bien : oui mais quid de Facebook et Microsoft ? En effet, l'on peut se demander si Facebook au travers de Bing et de ses partenariats avec Microsoft ne pourrait pas à son tour mettre en place une signature numérique. Peut être le feront-ils, mais je ne pense pas que cela se fera de la même manière.

Personnellement, je pense que Facebook demeurera la face cachée de l'internaute, fermée, là où Google+ sera sa partie visible. Les deux peuvent cohabiter facilement dans des logiques différentes, évidemment qui demanderont un peu de temps. Docteur Google et Mister Facebook, je rends lisse les données qui doivent apparaître sur la recherche Google et offre ma vraie personnalité, mon côté sombre, sur Facebook en bouclant les paramètres.

Conclusion

Comme nous l'expliquons souvent, il y a une différence notable entre identité numérique et réputation numérique. Le premier est la manière dont vous vous présenter, la seconde celle qui est définit par la perception des autres. Avec Google+, sa couche sociale, les résultats présentés sur un Name Googling risquent de plus en plus d'offrir une vie numérique maîtrisée : votre profil, vos publications (écrites, vidéos, photos), vos partages … Il y aura donc une sorte de nécessité et de facilité à utiliser les outils de Google pour « noyer le poisson ».

Qui plus est, à partir de toutes ces données, il y a fort à parier que Google cherche à créer une signature numérique afin de répondre à trois grandes problématiques :

  • Un besoin de plus en plus grand des consommateurs/des institutions de pouvoir appréhender la crédibilité des données publiées.
  • Un besoin de combattre le spam et les fermes de contenu en identifiant des contenus produits par des personnalités identifiées.
  • Un besoin d'aller au delà de la recherche sociale en modifiant la pertinence des liens par l'autorité/l'influences d'acteurs clés selon des problématiques spécifiques.

Lorsque l'on voit le contexte actuel, les lois ou normes qui vont entrer en vigueur ou tout simplement les usages quant au Name Googling, il y a fort à parier que Google soit en train de franchir un cap important. Au delà des problèmes éthiques inhérents au tracking ou au profilage, il faut tout de même s'interroger quant à la mise en place d'un « monopole sur l'existence numérique » : mon existence est reconnue et crédibilisée car j'utilise Google.

Le futur de l'identité numérique, à l'heure actuelle m'apparaît de plus en plus dépendante de Google, au delà du simple moteur de recherche …

Le site d'Antoine Dupin
Le compte Twitter @antoinedupin