Les commerces de détail doivent rapprocher les canaux de vente physiques et numériques. Faute de quoi, ils risquent d'être dépassés par leurs concurrents dans l'esprit du consommateur actuel.

Les commerces de détail doivent accélérer la convergence entre leurs magasins et leurs offres numériques sous la pression croissante des consommateurs. C'est ce qui ressort d'une enquête européenne commandée par NCR Corp*. En effet, il apparaît d'abord que près de la moitié des français recherchent un produit en ligne sur le site web du détaillant

avant de se rendre dans le magasin choisi. Par ailleurs, 57 % des personnes interrogées déclarent qu'elles privilégieraient les achats en ligne si le commerçant leur donnait la possibilité de prendre livraison des articles dans la boutique la plus proche, afin d'économiser les frais de livraison. L'enquête montre également l'importance de la personnalisation des messages adressés aux clients : 48 % voudraient recevoir des informations sur les arrivages de nouveaux produits et 40 % sur les lancements de leurs marques préférées.

De leur côté, les détaillants européens, français en particulier, reconnaissent la valeur des acheteurs « multicanaux ». 76 % déclarent que les ménages empruntant différents canaux sont leurs clients « les plus précieux ». De fait, « ces consommateurs consacrent jusqu'à trois fois plus de temps à leurs achats que ceux qui n'utilisent qu'un seul canal, déclare Joachim Zentes, directeur de l'Institut pour le commerce et le marketing international. Parallèlement à cela, ils représentent un segment de clientèle à forte croissance ».

Les détaillants européens auraient déjà pris conscience de l'intérêt du multicanal : 90 % d'entre eux confirment leur intention de se diriger vers un environnement de vente au détail à canaux convergents. Sur un marché hyperconcurrentiel où les discounters et les Pure Players du net tirent les prix vers le bas, « la convergence des canaux permettant à des consommateurs de démarrer un achat sur internet pour le terminer dans un magasin par exemple devient un élément différenciateur majeur pour les détaillants européens », affirme-t-on chez NCR Corp.

* Enquête réalisé par NPD Group axée sur les consommateurs et par l'Institut pour le commerce et le marketing international auprès des principaux détaillants européens.

 

Bruno Askenazi

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